溫州市中醫(yī)院2011年“三好一滿意”

活動(dòng)實(shí)施方案

為貫徹落實(shí)《衛(wèi)生部關(guān)于在全國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動(dòng)的通知》精神，深入開展“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意”的“三好一滿意”活動(dòng)，不斷提升服務(wù)水平，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，爭(zhēng)創(chuàng)人民滿意醫(yī)院，經(jīng)院務(wù)會(huì)研究決定制定2011年工作方案如下：

一、總體要求

以科學(xué)發(fā)展觀統(tǒng)領(lǐng)全局，以“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”為目標(biāo)，以員工高素質(zhì)、服務(wù)高質(zhì)量、管理高效率為主線，強(qiáng)化教育培訓(xùn)，實(shí)施主題活動(dòng)，落實(shí)獎(jiǎng)懲措施，促進(jìn)全院的文明素質(zhì)、服務(wù)能力和行業(yè)作風(fēng)的再提高、再跨越。

二、工作目標(biāo)

（一）服務(wù)好：優(yōu)化醫(yī)院門急診環(huán)境和流程；普遍開展預(yù)約診療服務(wù)；廣泛開展便民門診服務(wù)；推廣優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)；落實(shí)同級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)；健全醫(yī)療糾紛第三方調(diào)節(jié)機(jī)制和醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)制度。

     （二）質(zhì)量好：落實(shí)醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度；健全醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系；規(guī)范診療服務(wù)行為，推進(jìn)合理檢查、合理用藥、合理治療；加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)和大型設(shè)備臨床應(yīng)用管理，保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益。

     （三）醫(yī)德好：加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育力度；制定完善醫(yī)德醫(yī)風(fēng)制度規(guī)范；堅(jiān)決查處醫(yī)藥購(gòu)銷和醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng)案件，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律。

（四）群眾滿意。認(rèn)真開展患者滿意度調(diào)查和出院患者回訪活動(dòng)，征求意見和建議，改進(jìn)服務(wù)；認(rèn)真開展民主評(píng)議行風(fēng)推進(jìn)糾風(fēng)工作；全面推行醫(yī)院院務(wù)公開制度。

三、活動(dòng)內(nèi)容；

（一）改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，不斷提升服務(wù)水平，努力做到“服務(wù)好”

1、改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，改善群眾看病就醫(yī)感受。積極倡導(dǎo)服務(wù)文明用語(yǔ)，堅(jiān)決杜絕服務(wù)禁語(yǔ)，杜絕生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象。切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員人文關(guān)懷意識(shí)，倡導(dǎo)人性化服務(wù)，體現(xiàn)人文關(guān)懷，提供溫情的服務(wù)，提高服務(wù)技巧和效用，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)貫穿于醫(yī)療服務(wù)的全過程。

 2、優(yōu)化服務(wù)流程，方便群眾看病就醫(yī)。要重點(diǎn)抓好掛號(hào)、收費(fèi)、藥房、門診等窗口，從制訂方便群眾就醫(yī)的業(yè)務(wù)流程、符合病人需求的工作制度入手，簡(jiǎn)化門急診和入、出院服務(wù)流程，提供方便快捷的檢查結(jié)果查詢等服務(wù)，做到安排合理、服務(wù)熱情、流程順暢、不斷促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)水平的提高。

3、開展預(yù)約診療和便民門診服務(wù)。開展網(wǎng)上預(yù)約、電話預(yù)約、現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約等多種方式的預(yù)約診療服務(wù)；開展雙休日及節(jié)假日門診，充實(shí)門診力量，延長(zhǎng)門診時(shí)間。

4、推廣優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。初步在腎病科試點(diǎn)推行優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范病房服務(wù)，推行過程中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)并逐步在全院推開。

5、落實(shí)同級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互任。在加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上，落實(shí)和推進(jìn)同級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)工作，促進(jìn)合理檢查、降低患者就診費(fèi)用。

 6、實(shí)行公開透明服務(wù)，保障群眾看病就醫(yī)知情權(quán)。加強(qiáng)醫(yī)院信息化建設(shè)，通過多種途徑和渠道為群眾提供科室布局、科室特色、專家信息和出診時(shí)間、診療流程等醫(yī)療服務(wù)信息，方便群眾就醫(yī)選擇。定期向社會(huì)公開醫(yī)藥費(fèi)用信息，努力提高收費(fèi)公開透明度，使群眾看病就醫(yī)明白消費(fèi)。

7、加強(qiáng)醫(yī)患溝通，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。建立健全醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解機(jī)制和醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)制度，充分尊重和維護(hù)患者的知情權(quán)、選擇權(quán)，對(duì)患者和家屬關(guān)心的診斷、治療、手術(shù)、用藥等問題要耐心地解釋說明，體恤患者的痛苦，同情患者的困難，尊重患者的想法，打消患者的顧慮。暢通投訴渠道，認(rèn)真落實(shí)醫(yī)療投訴處理辦法，實(shí)行首訴負(fù)責(zé)制，建立和完善醫(yī)患溝通制度，及時(shí)受理和處理病人投訴，定期收集病人對(duì)醫(yī)院服務(wù)中的意見，及時(shí)改進(jìn)。

（二）加強(qiáng)質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好”

1、認(rèn)真抓好醫(yī)療質(zhì)量安全各項(xiàng)制度落實(shí)，增強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量安全責(zé)任意識(shí)。以醫(yī)療質(zhì)量為核心，切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部管理和基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量管理，繼續(xù)強(qiáng)化臨床專科能力建設(shè)和醫(yī)務(wù)人員“三基三嚴(yán)”培訓(xùn)，注重質(zhì)量檢查和考核，狠抓醫(yī)療服務(wù)過程中重點(diǎn)環(huán)節(jié)、重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)人員管理，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量。嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)診療、護(hù)理技術(shù)規(guī)范和常規(guī)，切實(shí)在實(shí)際的診療和護(hù)理行為中加以總結(jié)和提高，發(fā)揮其應(yīng)有的作用。

2、嚴(yán)格規(guī)范診療服務(wù)行為，推進(jìn)合理治療、合理用藥、合理檢查。認(rèn)真落實(shí)臨床路徑，各科選擇2--3個(gè)病種試行，積極穩(wěn)妥把臨床路徑管理工作抓實(shí)、抓細(xì)、抓好。嚴(yán)格執(zhí)行《臨床技術(shù)操作規(guī)范》、《臨床診療指南》、《處方管理辦法》等規(guī)章、規(guī)范，嚴(yán)格規(guī)范醫(yī)師處方行為，堅(jiān)持醫(yī)院藥品用量動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)和超常預(yù)警制度，開展抗菌藥物臨床應(yīng)用專項(xiàng)整治行動(dòng)，推行臨床路徑和單病種付費(fèi)，促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量管理向科學(xué)化、規(guī)范化、專業(yè)化、精細(xì)化發(fā)展。

4、加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)和設(shè)備臨床應(yīng)用管理，保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益。嚴(yán)格執(zhí)行《醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理辦法》，建立嚴(yán)格的醫(yī)療技術(shù)管理制度，要求醫(yī)務(wù)人員把主要精力放在學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)、鉆研技術(shù)上，對(duì)技術(shù)精益求精。同時(shí)醫(yī)務(wù)科和設(shè)備科要對(duì)大型設(shè)備的配置和臨床應(yīng)用加強(qiáng)管理，做到合理規(guī)范。

（三）加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，努力做到“醫(yī)德好”

1、繼續(xù)加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育力度。要堅(jiān)持以正面教育為主，繼續(xù)培養(yǎng)和樹立一批先進(jìn)典型，加大對(duì)醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻(xiàn)先進(jìn)典型的宣傳表彰力度，充分發(fā)揮老專家、學(xué)科帶頭人等模范帶頭作用。通過多種形式，深入開展宗旨意識(shí)、職業(yè)道德和紀(jì)律法制教育，警示教育，利用身邊事、身邊人以案說法、以案說紀(jì)。

 2、加強(qiáng)制度建設(shè)，健全完善醫(yī)德制度規(guī)范。要加大執(zhí)業(yè)紀(jì)律制度建設(shè)力度，修訂完善醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德規(guī)范，建立醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)從業(yè)人員行為準(zhǔn)則，明確醫(yī)、藥、護(hù)、技各類從業(yè)人員行為規(guī)范。要繼續(xù)認(rèn)真抓好醫(yī)德考評(píng)制度的落實(shí)，進(jìn)一步細(xì)化工作指標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)研究解決在落實(shí)醫(yī)德考評(píng)制度中遇到的共性問題，通過現(xiàn)場(chǎng)推進(jìn)、監(jiān)督檢查等形式，促進(jìn)醫(yī)德考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)更加科學(xué)、程序更加規(guī)范、方式更加有效、結(jié)果更加真實(shí)、運(yùn)用更加廣泛，真正建立起對(duì)醫(yī)務(wù)人員有效的激勵(lì)和約束機(jī)制。

3、堅(jiān)決查處醫(yī)藥購(gòu)銷和醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng)案件，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律。 要進(jìn)一步深化治理醫(yī)藥購(gòu)銷領(lǐng)域商業(yè)賄賂工作。要在繼續(xù)廣泛開展宣傳教育，研究制定切實(shí)管用的制度辦法和監(jiān)管措施，深化長(zhǎng)效機(jī)制建設(shè)。要加強(qiáng)醫(yī)院信息系統(tǒng)藥品、高值耗材統(tǒng)計(jì)功能管理，嚴(yán)禁為商業(yè)目的統(tǒng)方。

  （四）深入開展行風(fēng)評(píng)議，積極主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”

“群眾滿意”是開展“三好一滿意”活動(dòng)的初衷和目的，廣大干部職工要始終牢固樹立群眾觀點(diǎn)和全心全意為人民服務(wù)的宗旨意識(shí)，把群眾呼聲作為第一信號(hào)，把群眾需要作為第一選擇，把群眾滿意作為第一標(biāo)準(zhǔn)，依靠群眾深入推進(jìn)活動(dòng)開展。

 1、認(rèn)真做好患者滿意度調(diào)查和出院患者回訪活動(dòng)，贏得患者滿意。在“三好一滿意”活動(dòng)中，要廣泛組織開展患者滿意度調(diào)查，要研究建立科學(xué)的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，能夠真實(shí)全面反映患者意見和建議；調(diào)查對(duì)象要全面，不僅要包括住院患者和門診患者，而且還要包括出院患者；形式要多樣化，通過對(duì)出院病人電話回訪、對(duì)住院和門診病人現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查、定期召開病人及家屬座談會(huì)等形式，關(guān)注患者感受，聽取患者意見；盡可能地使調(diào)查客觀、真實(shí)；調(diào)查結(jié)果運(yùn)用上，要注重患者意見，重視調(diào)查結(jié)果，積極落實(shí)整改，切實(shí)促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平的提高，贏得患者滿意。

2、全面開展民主評(píng)議衛(wèi)生行風(fēng)，讓社會(huì)滿意。民主評(píng)議行風(fēng)，是依靠人民群眾的有序監(jiān)督、解決群眾反映的突出問題、以實(shí)際成果取信于民的一項(xiàng)重要舉措。要把行風(fēng)評(píng)議的過程，變成宣傳衛(wèi)生工作方針政策及措施成效的過程，變成查找問題、積極整改、不斷提高的過程，變成加強(qiáng)與社會(huì)溝通、接受監(jiān)督、展示行業(yè)形象的過程，通過扎實(shí)的工作，贏得群眾的滿意和認(rèn)可，贏得社會(huì)的理解和支持。

 3、全面推行醫(yī)院院務(wù)公開制度。貫徹落實(shí)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)院務(wù)公開監(jiān)督考核辦法》，通過醫(yī)院網(wǎng)站、院內(nèi)網(wǎng)、院報(bào)、宣傳欄、電子顯示屏對(duì)醫(yī)院重大決策、醫(yī)療服務(wù)信息、醫(yī)療服務(wù)價(jià)格、重要人事任免等諸多信息進(jìn)行對(duì)外和對(duì)內(nèi)的院務(wù)公開，推動(dòng)優(yōu)化服務(wù)流程和民主管理決策。

   四、實(shí)施步驟

   第一階段（4月-5月初）：宣傳動(dòng)員階段。開展宣傳啟動(dòng)工作，讓全院廣大干部職工了解三好一滿意”活動(dòng)的重要意義和目的，充分調(diào)動(dòng)廣大干部職工的積極性、參與性和創(chuàng)造性，努力營(yíng)造各級(jí)重視、全員參與的濃厚宣傳氛圍。

   第二階段（5月初-11月末）：組織實(shí)施階段。以實(shí)施教育為先導(dǎo)，以開展活動(dòng)為載體，根據(jù)不同科室和專業(yè)特點(diǎn)，扎實(shí)推進(jìn)“三好一滿意”活動(dòng)。

   第三階段（12月-2012年1月末）：總結(jié)表彰階段?？偨Y(jié)全年工作中的好經(jīng)驗(yàn)、好做法，對(duì)在活動(dòng)中涌現(xiàn)出的先進(jìn)典型進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)工作開展不力的部門、科室予以通報(bào)批評(píng)。

   五、組織領(lǐng)導(dǎo)

為了加強(qiáng)對(duì)此項(xiàng)工作的領(lǐng)導(dǎo)，特成立《溫州市中醫(yī)院“三好一滿意”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組》（中醫(yī)院辦【2011】30號(hào)文件）

   六、幾點(diǎn)要求

  （一）高度重視，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。各科室要高度重視、統(tǒng)一思想，切實(shí)加強(qiáng)對(duì)活動(dòng)的組織領(lǐng)導(dǎo)，要廣泛動(dòng)員，積極參與，形成合力。職能科室要主動(dòng)介入，發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，調(diào)動(dòng)各類宣傳資源，全面加大“三好一滿意”宣傳力度。

  （二）統(tǒng)籌安排，強(qiáng)化監(jiān)督。各科室要加強(qiáng)對(duì)活動(dòng)的督導(dǎo)檢查，保證活動(dòng)扎實(shí)有效不走過場(chǎng)，工作中要搞好結(jié)合，要與行風(fēng)建設(shè)結(jié)合起來，與醫(yī)院的中心工作結(jié)合起來，合理規(guī)劃，統(tǒng)籌安排。要強(qiáng)化監(jiān)督檢查機(jī)制，建立監(jiān)督檢查制度。

  （三）獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，激勵(lì)先進(jìn)。年終總結(jié)進(jìn)行評(píng)選，選出一個(gè)先進(jìn)科室，5—10名先進(jìn)個(gè)人，給予表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)。與此同時(shí)對(duì)不作為，不積極的科室通報(bào)批評(píng)和處罰。

  （四）貼近實(shí)際，務(wù)求實(shí)效。開展“三好一滿意”活動(dòng)要堅(jiān)持貼近實(shí)際、貼近生活、貼近群眾的原則，重實(shí)際、鼓實(shí)勁、求實(shí)效，把這項(xiàng)活動(dòng)開展的既轟轟烈烈，又扎扎實(shí)實(shí)，讓醫(yī)療服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量有新的提高，醫(yī)療秩序和風(fēng)氣有新的變化，醫(yī)院文明程度和廣大干部職工文明素質(zhì)有新的提升，讓廣大人民群眾滿意。

二O一一年四月十九日